ISO9001：2015版質量管理體系七項原則指南

   質量管理原則是ISO9001質量管理體系標準建立的理論基礎，新版標準繼續(xù)沿用這一模式。本次標準修訂時重新評估了這些質量管理原則，將其中的原則之一 “管理的系統(tǒng)方法”合并到過程方法。因此，2008版所應用的8項質量管理原則，現(xiàn)在變成了7項質量管理原則。即：

   從名稱和次序來看，這些質量管理原則沒有特別大的變化。但是實際上已經(jīng)對每一個質量管理原則的內涵進行了全新的闡釋，既有對過去的修正和補充，也有一些全新的表達。

   相對于舊版標準對于質量管理原則的簡短說明，ISO9000:2015對每一個質量管理原則的闡述更加詳細、具體和實用。每一個質量管理原則都從以下四個方面闡述：

  1) 簡述

  2) 基本原理

  3) 關鍵收益

  4) 典型的措施

   對這些質量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實施都做了比較詳細的說明?；ㄙM這么大的精力來解釋這些原則，說明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應用和有效實施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領域的應用也同樣有效。建議每個人都應該認真去學習和深入理解這7項質量管理原則。

  （一）以顧客為關注焦點 

   1) 簡述 

   質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 

   2)理論依據(jù) 

   組織只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 

  3)獲益之處 

   潛在的獲益之處是： 

   — 增加顧客價值； 

   — 提高顧客滿意度； 

   — 增進顧客忠誠； 

   — 增加重復性業(yè)務； 

   — 提高組織的聲譽； 

   — 擴展顧客群； 

   — 增加收入和市場份額。 

   4)可開展的活動 

   可開展的活動包括： 

   — 了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客； 

   — 了解顧客當前和未來的需求和期望； 

   — 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； 

   — 將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通； 

   — 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； 

   — 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當?shù)拇胧?nbsp;

   — 在有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施； 

   — 積極管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。 

   （二）領導作用 

    1）簡述 

    各層領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質量目標。 

   2）理論依據(jù) 

    統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。 

   3） 獲益之處 

    潛在的獲益之處是： 

    — 提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率； 

    — 組織的過程更加協(xié)調； 

    — 改善組織各層次、各職能間的溝通； 

    — 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。 

    4） 可開展的活動 

    可開展的活動包括： 

    — 在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通； 

    — 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式； 

    — 培育誠信和正直的文化； 

    — 鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾； 

    — 確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模； 

    — 為人們提供履行職責所需的資源、培訓和權限； 

    — 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。 

  （三）全員參與 

   1） 簡述 

   整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。 

   2） 理論依據(jù) 

   為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質量目標過程中的全員參與。 

   3） 獲益之處 

   潛在的獲益之處是： 

   — 通過組織內人員對質量目標的深入理解和內在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標； 

   — 在改進活動中，提高人員的參與程度； 

   — 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力； 

   — 提高員工的滿意度； 

  — 增強整個組織的信任和協(xié)作； 

  — 促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。 

   4） 可開展的活動 

   可開展的活動包括： 

   — 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識； 

   — 促進整個組織的協(xié)作； 

   — 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗； 

   — 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與； 

   — 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步； 

   — 針對個人目標進行績效的自我評價； 

   — 為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，并采取適當?shù)拇胧?nbsp;

   （四） 過程方法 

    1） 簡述 

    當活動被作為相互關聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，譽杰認為可更加有效和高效的始終得到預期的結果。 

    2） 理論依據(jù) 

    質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。 

    3） 獲益之處 

    潛在的獲益之處是： 

    — 提高關注關鍵過程和改進機會的能力； 

    — 通過協(xié)調一致的過程體系，始終得到預期的結果。 

    — 通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效。 

    — 使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。

    4） 可開展的活動 

    可開展的活動包括： 

   — 確定體系和過程需要達到的目標； 

   — 為管理過程確定職責、權限和義務； 

   — 了解組織的能力，事先確定資源約束條件； 

   — 確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響； 

   — 對體系的過程及其相互關系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質量目標； 

   — 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效； 

   — 管理能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險。 

   （五） 改進 

    1 簡述 

    成功的組織總是致力于持續(xù)改進。 

   2 理論依據(jù) 

    改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內、外部條件的變化做出反應并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。 

    3 獲益之處 

    潛在的獲益之處是： 

    —— 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度； 

    —— 增強對調查和確定基本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關注； 

    —— 提高對內外部的風險和機會的預測和反應的能力 

    —— 增加對增長性和突破性改進的考慮； 

    —— 通過加強學習實現(xiàn)改進； 

    —— 增強改革的動力。 

   4 可開展的活動 

   可開展的活動包括： 

   —— 促進在組織的所有層次建立改進目標； 

   —— 對各層次員工進行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標； 

  —— 確保員工有能力成功的制定和完成改進項目； 

  —— 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目； 

  —— 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結果； 

  —— 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮； 

  —— 贊賞和表彰改進。 

  （六） 循證決策 

   1） 簡述 

   基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果。 

   2） 理論依據(jù) 

   決策是一個復雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導致決策更加客觀，因而更有信心。 

   3） 獲益之處 

   潛在的獲益之處是： 

   — 改進決策過程； 

   — 改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估； 

   — 改進運行的有效性和效率； 

   — 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力； 

   — 增加證實以往決策有效性的能力。

   4） 可開展的活動 

   可開展的活動包括； 

   — 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關鍵指標； 

   — 使相關人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)； 

   — 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全； 

   — 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價； 

   — 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的； 

   — 依據(jù)證據(jù)，權衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施。 

  （七） 關系管理 

   1） 簡述 

   為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關方的關系。 

   2） 理論依據(jù) 

    相關方影響組織的績效。組織管理與所有相關方的關系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關系網(wǎng)的管理是非常重要的。 

   3） 獲益之處 

    潛在的獲益之處是： 

    — 通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應，提高組織及其相關方的績效 

    — 對目標和價值觀，與相關方有共同的理解； 

    — 通過共享資源和能力，以及管理與質量有關的風險，增加為相關方創(chuàng)造價值的能力； 

    — 使產(chǎn)品和服務穩(wěn)定流動的管理好的供應鏈。 

    4） 可開展的活動 

    可開展的活動包括： 

    — 確定組織和相關方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關系； 

    — 確定需要優(yōu)先管理的相關方的關系； 

    — 建立權衡短期收益與長期考慮的關系； 

    — 收集并與相關方共享信息、專業(yè)知識和資源； 

    — 適當時，測量績效并向相關方報告，以增加改進的主動性； 

    — 與供方、合作伙伴及其他相關方共同開展開發(fā)和改進活動； 

    — 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。