原則一：以顧客為關(guān)注焦點

   組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。　

   組織所需采取的活動：

    1、全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的。

    2、確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能體現(xiàn)顧客的需求和期望。

    3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。

    4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

    5、測量顧客的滿意程度并采取相應的活動和措施。

    6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。

    7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

原則二：領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

   最高管理者應采取的措施：

    1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。

    2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

    3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。

    4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

    5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。

    6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。

    7、激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢