90年代后，我國把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發(fā)展，以進(jìn)一步提高我國人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)發(fā)展的人才。

目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學(xué)科門類基本齊全的教育體系，但無論是大學(xué)、中學(xué)和小學(xué)等學(xué)歷教育，還是各種形式的非學(xué)歷教育，都有一個提高和穩(wěn)定教育與培訓(xùn)質(zhì)量的問題，而要提高教育與培訓(xùn)質(zhì)量，就必須宣貫實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)有效的教育服務(wù)質(zhì)量體系。

一、 教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點(diǎn)

各類院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個院?；蚺嘤?xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓(xùn)需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院?；蚺嘤?xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問題。依據(jù)院校與培訓(xùn)中心的實際，參照國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的原則，我們可以編制出教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖8-2所示。

從圖8-2中可以看出，教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個特點(diǎn)：

（1）院校或培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”是學(xué)生或?qū)W員。

無論什么院校或培訓(xùn)單位，都是教育服務(wù)組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識和服務(wù)。但是，學(xué)生或?qū)W員既是知識的接受者，又是教育服務(wù)的對象，因此，某種意義上可以說，學(xué)生或?qū)W員就是院校和培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”。

（2）院?；蚺嘤?xùn)組織的直接顧客是學(xué)生（員），但最終顧客還是學(xué)生（員）的接收或工作單位。 廣大學(xué)生或?qū)W員是院?；蚺嘤?xùn)組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務(wù)）的接受者，因此，應(yīng)該把虛偽時光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動其學(xué)習(xí)積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最終顧客還是學(xué)生的接收單位和學(xué)員的工作單位，它們是院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)教育培訓(xùn)質(zhì)量好壞的最終判定者。

（3）院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)活動主要是其教師向?qū)W生或?qū)W員傳授相關(guān)科學(xué)理論知識和能力的教學(xué)活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學(xué)設(shè)施、器具等都影響著教育效果，而學(xué)生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復(fù)雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行成為一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。（4） 院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)得教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時間之后才能獲得全面準(zhǔn)確得評價。

實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，學(xué)生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應(yīng)用，包括知識能力和業(yè)績。因此，我們把學(xué)生（員）接收或工作單位看作最終顧客。二、 教育質(zhì)量體系文件

院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量體系由四個層次的文件所構(gòu)成。

1.教學(xué)質(zhì)量手冊

簡稱〈教學(xué)手冊〉。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO9001與ISO10013編制為一本獨(dú)立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊。其相應(yīng)的要素為：

（1）管理職責(zé)；

（2）質(zhì)量體系；

（3）注冊入學(xué)和委培（進(jìn)修）合同評審；

（4）教學(xué)計劃和大綱的編制；

（5）教學(xué)文件和資料控制；

（6）招生與錄??；

（7）委培與進(jìn)修生的管理；