質(zhì)量評價的準(zhǔn)則（關(guān)于顧客滿意度測量）

　　 有兩種質(zhì)量評價：

   一種是鑒定、批準(zhǔn)、注冊、認(rèn)證或認(rèn)可機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評價，這種質(zhì)量評價是：“對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查”。（見ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》）由于質(zhì)量要求是對需要的具體表述，所以這種質(zhì)量評價的目的是落實在滿足需要上。

　　另一種質(zhì)量評價是顧客的質(zhì)量評價，它存在于顧客的主觀感覺中，反映在市場的變化中，標(biāo)準(zhǔn)只有一個——是否滿足顧客的需要。

　　可見，兩種質(zhì)量評價的準(zhǔn)則都是——滿足需要。

　　作為企業(yè)家，既要關(guān)心第一種質(zhì)量評價，更要關(guān)心第二種質(zhì)量評價。關(guān)心第一種質(zhì)量評價目的在于確定產(chǎn)品和品牌乃至企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。關(guān)心第二種質(zhì)量評價的目的在于提高顧客的滿意度，從而從根本上提高產(chǎn)品的市場占有率。

　　顯然，如何提高顧客的滿意度，這對于企業(yè)家來說，是一個很重要的問題。

　　顧客的滿意度純粹是一個顧客的主觀感覺的問題，顧客的需要滿足與否只能由顧客的主觀感覺——滿意度來確定，組織無法進(jìn)行精確的預(yù)測。但在ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》中，給出了一些概念將有助于我們獲得顧客的質(zhì)量評價，并設(shè)法提高顧客的滿意度。

　　ISO/DIS10014告訴我們，顧客對特定事物的滿意度受到三個基本因素的影響。他們是不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。

　　不滿意因素是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件。存在不滿意因素，則顧客的滿意程度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度不會提高，也不會下降。

　　不滿意因素的事例有：不合格的產(chǎn)品、交付和獲得服務(wù)中的問題、職員的不協(xié)作，或是對顧客意見和抱怨漠不關(guān)心。顧客對這些問題的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比組織所意識到的要高得多，不觸犯顧客僅僅是最低要求。

　　滿意因素是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。例如，物品降價，對顧客來說就更值得購買且能覺得更大的滿意。一系列不同款式、性能、型號的產(chǎn)品供顧客選擇也是一種滿意因素。

　　滿意因素越多，顧客的滿意度也越高。但是值得注意的是，滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，人們會很快忘記價格低的產(chǎn)品，但對所購買到的不合格品卻記憶猶新。

　　有一個博士A。V。Feigenbaum在其論文《質(zhì)量，不可回避的商業(yè)戰(zhàn)略》中寫道：“今天，當(dāng)顧客對商品的質(zhì)量滿意時——即他喜歡他所購買的物品時，他會告訴8個人；而當(dāng)他不滿意時，他會告訴22個人?！边@個調(diào)查很形象，很說明問題。

　　非常滿意因素是指顧客經(jīng)歷后對其產(chǎn)生積極影響的、但事先沒有預(yù)料到或沒有規(guī)定的某一體驗、產(chǎn)品特性、服務(wù)或貢獻(xiàn)。

　　比如，如果顧客在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)飯店職員知道他的姓名，安排了他喜愛的電視節(jié)目，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有一籃水果，這些都是非常滿意因素。

　　再比如，顧客買了一部電話機(jī)回去后，他的有文化的兒子看了說明書后驚叫：啊，這個電話機(jī)還有貯存功能哩！顧客會覺得非常滿意。

　　不滿意因素、滿意因素、非常滿意因素對滿意度的影響可用如下圖示之（略）：

　　顧客的滿意度對于組織的生存是非常重要的。忽視顧客的滿意度和相關(guān)的因素，就會明顯地影響到組織的經(jīng)營。

　　當(dāng)我們了解到影響到顧客滿意度的三個基本因素后，對于提高顧客的滿意度，也就是如何提高產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量就有了可操作性——組織可以通過減少不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來實現(xiàn)這個愿望。當(dāng)顧客將組織看成所需產(chǎn)品的最好提供者和最佳來源時，就能實現(xiàn)這一愿望。