作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要武器，CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)在提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力，特別是鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，具有不可替代的作用。

　　在國(guó)內(nèi)，盡管許多企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，已經(jīng)或正在實(shí)施CRM，但總體來(lái)看，效果并不理想。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，從ISO質(zhì)量管理的八大原則:即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系出發(fā)，可以使公司的質(zhì)量管理逐步邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道，對(duì)指導(dǎo)各環(huán)節(jié)和各職能部門的質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開展，優(yōu)化CRM應(yīng)用效果，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到積極的促進(jìn)作用。

　　一、ISO9000與CRM系統(tǒng)原理上的共通為二者的互補(bǔ)互助提供了基礎(chǔ)

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　1、在管理理念上，二者都以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，它的目的是滿足并超越顧客期望。而CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)以客戶為中心的管理系統(tǒng)，它的目的是使客戶的需求得到最優(yōu)最快的滿足。二者在指導(dǎo)思想上是相同的;

　　2、二者都以持續(xù)改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強(qiáng)調(diào)，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。而CRM系統(tǒng)則指在通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造持久的客戶熱情;

　　3、全員參與是兩種管理體系的共同要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指出，各級(jí)人員都是組織之本，只是他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。CRM系統(tǒng)則優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條，它使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)人員和服務(wù)人員等真正圍繞客戶需求協(xié)調(diào)合作，形成團(tuán)隊(duì);

　　4、二者都應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法。CRM系統(tǒng)本身是企業(yè)在對(duì)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)施的，它把企業(yè)的各種活動(dòng)整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的完整的活動(dòng)體系。而ISO9000也是將相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理;

　　5、通過(guò)推行ISO9000和實(shí)施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶形成一條“三贏”的價(jià)值鏈。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求組織與供方形成互利的依存關(guān)系，而CRM系統(tǒng)則實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏關(guān)系，這樣，供方、企業(yè)、客戶就形成了一條以市場(chǎng)為紐帶的價(jià)值鏈，三者在市場(chǎng)運(yùn)作中形成了合力，提高了各自的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　二、 運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段

　　CRM系統(tǒng)的一個(gè)主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內(nèi)部的信息流程傳遞由手工進(jìn)行變?yōu)樽詣?dòng)化，根據(jù)國(guó)內(nèi)實(shí)際情況，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成。那么如何在運(yùn)作過(guò)程中減少人為操作帶來(lái)的失誤和不合格，提高系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和規(guī)范性呢?運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。歸納起來(lái)有如下幾個(gè)方面的原因:

　　首先，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制是為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動(dòng)，企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際需要的CRM系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，來(lái)確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

　　其次，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法可以對(duì)整個(gè)CRM過(guò)程所涉及的活動(dòng)和資源進(jìn)行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實(shí)施的原始和局部所形成的管理過(guò)程的間斷，以及由于人工操作可能帶來(lái)的失誤。也就是說(shuō)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)CRM中的應(yīng)用，可以有效彌補(bǔ)CRM系統(tǒng)實(shí)施中的不足。

　　第三，ISO9000基于事實(shí)的決策方法和持續(xù)改進(jìn)的原則，可以指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實(shí)施并促進(jìn)CRM系統(tǒng)運(yùn)行效果的改進(jìn)，快速提高系統(tǒng)的運(yùn)行效果。

　　第四，ISO9000